7 دلیل مهم برای استفاده از ضبط مکالمات تلفنی در مرکز تلفن ابری

ضبط مکالمات تلفنی

مدیران کسب و کارها هنگامی که به این موضوع فکر می کنند که چگونه کسب و کار خود را بهبود و ارتقا دهند، معمولا نکات کوچک اما ارزشمندی را فراموش می کنند. یکی از این نکات استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفنی در کسب و کارهاست. موضوع ضبط مکالمات تلفنی تنها منوط به سازمان ها و شرکت های بزرگ با تعداد زیادی کارمند نیست، بلکه کسب و کارهای کوچک یا استارت آپ ها نیز برای رشد و توسعه سازمانی، نیاز به این قابلیت مهم و اثربخش دارند. در ادامه این یادداشت به بیان مواردی میپردازیم که با دانستن و آگاهی از اثرات آنها شگفت زده خواهید شد.

7 دلیل مهم برای استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفنی در مرکز تلفن ابری

1- به جزئیاتی برخورد میکنید که تا پیش از آن بدان توجه نداشته اید

در هنگام صحبت با مشتریان یا مخاطبان سازمان، می بایست به طور فعال و متمرکز گوش کنید. اگر قصد دارید تا جزئیات، ماندگاری بیشتری در ذهن شما داشته باشد می توانید یادداشت برداری کنید اما در نظر داشته باشید که این کار احتمالا از تمرکز کامل برای گوش دادن به صحبت های مخاطب جلوگیری می کند. با استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفنی می توانید تمام تمرکز خود را صرف شنیدن صحبت های مشتری کنید و در صورت نیاز به بررسی جزئیات با پخش مجدد پیام، اقدام با یادداشت برداری کنید. شنیده شدن  باعث ایجاد احساس بهتری در مشتری می شود و این یعنی ایجاد تجربه خوب در مشتری.

مضاف بر آنچه گفته شد گاها درک صحبت های مشتری در لحظه، کار دشواری است. برای مثال محیط اطراف شلوغ است یا مشتری تند صحبت می کند و یا از گویش خاصی استفاده می کند. در این حالت گوش دادن یک یا چندباره به فایل صوتی ضبط مکالمات تلفنی به درک هر چه بهتر پیام های منتقل شده کمک می کند و در صورت از قلم انداختن نکات، آنها را مجددا مورد بررسی قرار دهید.

2– هدایت بهتری بر تیم خود داشته باشید

بوسیله ضبط مکالمات تلفنی می توانید نحوه صحبت کردن و تعامل پرسنل سازمان با مشتریان را بشنوید. این فرصت ارزشمندی برای مدیران کسب و کارهاست تا بتوانند عملکرد هر یک از پرسنل را مورد ارزیابی قرار داده و در راستای تقویت مهارت های ارتباطی به اعضای تیم کمک کنند. تمامی اعضای تیم می توانند از هدایت و بازخوردی که مدیران بعد از شنود مکالمات در اختیار اعضای تیم قرار می دهند بهره مند شوند.

3– شناخت بیشتری از مشتریان به دست می آورید

با ضبط مکالمات تلفنی و ارزیابی صحبت های صورت گرفته و بررسی و ارزیابی آنها می توانید شناخت بهتر و کامل تری نسبت به شخصیت مشتری به دست آورید. تیم بازاریابی می تواند مشتریان را بر اساس گروه شخصیتی، ویژگی های رفتاری و یا فاکتورهای دیگری دسته بندی کند. بازاریابان بر اساس تحلیل صحبت های مشتریان متوجه می شوند که در مقایسه با مشتری واقعی، به چه اندازه فاصله وجود دارد تا بر اساس آن ادامه روند فروش را دنبال کنند. تحیلیل و بررسی درست رفتاری مشتریان می تواند به اثر بخشی هر چه بهتر تلاش های بازاریابان و فروشندگان کمک کند.

4– محصولات و خدماتتان را توسعه دهید

بر اساس فیدبک هایی که از سیستم صدای مشتریان به دست می آورید می توانید اطلاعات مناسبی را در اختیار واحدهای مدیریت محصول یا بخش تحقیق و توسعه قرار دهید تا شناخت و درک بیشتری از محصولات و خدمات ارائه شده داشته باشند و گام های در جهت بهبود اوضاع بردارند. تمامی این بازخوردهای ارزشمند می تواند منجر به خلق محصولات یا خدماتی شود که مشتریان انتظارش را می کشند.

5– سنجیده تر صحبت می کنید

همواره صحبت از آن است که هزینه جذب مشتریان جدید حدودا 5 تا 7 برابر بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی است. پس چرا در عمل دقت بیشتری در ارتباطات و تعاملاتمان نداشته باشیم؟ کارمندان مجموعه زمانی که بدانند تماسی مکالمات تلفنی آنها مورد تحیلی و بررسی قرار می گیرد، قطعا از واژگان مناسبتری برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند و این موضوع می تواند منجبر به ارتقا کیفی سطح پاسخگویی به مشتریان گردد.

با گذشت زمان و توجه به این موضوع، کم کم متوجه خواهید شد استفاده از چه کلماتی رضایت بیشتری را برای مشتریان به همراه می آورد و به کار بردن چه کلماتی منجر به نارضایتی و جریحه دار شدن احساسات مشتریان می گردد. با استفاده از این تکنیک ساده می توانید دل مشتریان را به دست آورید.

6– سنجیده تر با شما صحبت می کنند

این موضوع ثابت شده است، زمانی که مشتریان شما بدانند که در ارتباطات تلفنی که از طریق مرکز تلفن با شما دارند، مکالمات ضبط می گردد در بیان مشکلات و ایرادات احتمالی از کلمات مناسب تری استفاده می کنند و لحن مناسب تری به کار می برند. ایجاد فضایی که در آن احترام جاری و ساری است می تواند به رشد و توسعه کسب و کار و سرویس دهی هر چه بهتر کمک شایانی کند. در صورتی که مشتری قصد اعلام نارضایتی از محصولات یا خدمات داشته باشد، به جای برخورد نامحترمانه، مستقیما مشکلات را بیان می کند و این قدم مهم در جهت حل مشکلات خواهد بود.

7– از بروز سوتفاهم و سوء برداشت جلوگیری کنید

برای اکثر کسب و کارهایی که به صورت تلفنی ارائه خدمات یا محصولاتشان را انجام می دهند، احتمال بروز اشتباه در ثبت سفارش و یا درخواست ها وجود دارد. به عنوان مثال در صورتیکه مشتری درخواست هزار عدد دوربین مداربسته از تامین کننده را داشته و ایشان مغایر با درخواست اقدام به ارسال تعداد بیشتر یا کمتر از عدد مورد نظر کرده اند، می توان با بررسی مجدد فایل صوتی ضبط شده در سیستم ضبط مکالمات تلفنی، نقطه آغازین بروز مشکل را شناسایی کرد و بر اساس آن مجددا به درخواست های مشتری رسیدگی کرد.

 

سیستم ضبط مکالمات تلفنی ابزاری کاربردی و اثر بخش و ضروری برای حفظ حیات در هر کسب و کاری به شمار می رود. تلینا هم با توجه به این ضرورت مهم از این قابلیت در مرکز تلفن ابری خودش بهره می برد.

علی هوشمند مقدم
دانشجوی فناوری اطلاعات هستم و نزدیک به ۹ ساله در اینترنت مشغول به فعالیت هستم. با سئو کار حرفه‌ای خودمو شروع کردم و چهار سال سردبیر بودم. با تغییرات سئو من هم به بازاریابی درون‌گرا علاقه‌مند شدم. در حال حاضر تمام تمرکزم بر روی یادگیری مباحث بازاریابی درون‌گراست.

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.