نقش مهم کال سنتر ها در ایجاد موفقیت برای سازمان ها

نقش مهم کال سنتر ها در ایجاد موفقیت سازمان ها

کال سنتر یا مرکز تماس بعنوان یک ابزاری مهم برای اعمال قوانین مدیریتی در سازمان‌ها و موسساتی که بخش پاسخ گویی تلفنی گسترده و حرفه‌ای برای مشتریان خود دارند، امری لازم و ضروری است. پیاده سازی مرکز تماس جامع به همراه کیفیتی بالا یکی از مهم‌ترین قدم‌هایی برای افزایش بهره وری و بالا بردن راندمان یک شرکت و یا سازمان در المان پاسخ گویی به مشتریان می باشد.

دلایل راه اندازی کال سنتر را در یک سازمان چیست؟

دلایل مختلفی دارد که می توان به صورت خلاصه و با ذکر یک مثال کاربردی آن را برای شما شرح داد، شما صاحبان کسب کار زمانی که مشتریان حقیقی شما و یا حتی خود شما نیز عنوان یک متقاضی و با یک شرکت و یا سازمانی تماس می‌گیرید، اولین و مهم ترین دیدگاهی که شما نسبت به کیفیت خدمانت رسانی آن شرکت پیدا می‌کنید، کیفیت و زمان پاسخ گویی تلفنی اپراتور‌ها و کارشناسان آن سازمان و رسیدن شما به هدفی که سبب شده تا با آن شرکت تماس بگیرید نشات گرفته می شود.

بهتر است بدانید که

کال سنترها برای دریافت، ارسال و انتقال حجم بسیاری از درخواست‌ها از طریق تلفن گویا یا IVR، پست الکترونیکی (Email)، نمابر (Fax) و… به کار گرفته می‌شوند و نیاز شما را به یک روش مقرون ‌به ‌صرفه به منظور مدیریتی با نفوذ و قوایی بیشتر و پایدار این کانال‌ها و مسیر هایی ارتباطی می باشد.

دلایل راه اندازی کال سنتر

بنابراین می توان گفت برای هر شرکت و سازمانی بهتر است در زمان تماس های ورودی به شرکت، مشتریان خود را به جای مواجهه با خطی مشغول و سیستم تلفنی با کیفیت پایین، با یک تلفن گویای حرفه ای و جذاب رو به رو کنند و با قرار دادن آنها در یک صف انتظار هوشمند با امکاناتی اعم از پخش موزیک انتظار، اعلام افراد حاضر در صف و … برای ارتباط با اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی و خرید متصل شوند. پس با یک محاسبه تقریبی می‌توان گفت: راه اندازی مرکز تماس با کیفیت بالا، باعث افزایش رضایت مشتری در ابتدا از عملکرد و در نهایت از فعالیت و ارائه خدمات کاربردیتان خواهد شد.

مزیت های دیگر موجود در کال سنتر ها چیست؟

در مثالی که در بالا به آن اشاره شد فقط یکی از امکانات بی‌نظیر پیاده سازی مرکز تماس می‌باشد. در ادامه به برخی از ویژگی ها و امکاناتی که با پیاده سازی آن در سازمان ایجاد خواهد شد اشاره می‌کنیم:

  • امکان افزایش سرعت در امر پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی به مشتریان
  • وجود نداشتن خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان (داشتن تماس همزمان)
  • امکان قرار دادن متقاضیان در صف انتظار و پخش موزیک هایی برای آنها و همینطور اطلاع رسانی به مشتری از مدت زمان حدودی انتظار
  • امکان اعمال و تقسیم بندی تماس‌های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان سازمان (اعمال استراتژی خاص برای پاسخگویی تلفن های موجود)
  • امکان تهیه گزارش روزانه، ماهانه، هفتگی و… از وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان موجود در سازمان به تماس‌های ورودی شرکت
  • و …

 

مرکز تماس مکانی است که تماس‌های تلفنی مشتریان و سایر تماس‌های ورودی به سازمان پاسخ دهی ‌شده و این فرآیند توسط پردازش‌های رایانه ای صورت می پذیرد. میزان به کار گیری مرکز تماس در کسب کار های گوناگون با توجه به پیشرفت های امروزی در تمام زمینه ها، به‌ صورت قابل توجهی در حال افزایش می باشد زیرا بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش فروش خود نیاز به ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان را دارند.

چگونه با Call Center مشتریان یک سازمان را بر اساس ارزش آنها خدمات رسانی کنیم؟

سازمان‌ها به نقش مهمی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی از مهم‌ترین اهداف آن‌هاست که مشتریان بتوانند، در هر زمان و شرایطی و با صرف کم ترین زمان و ساده‌ترین امکانات با سازمان ارتباط برقرار کنند ودر مقابل نیز سازمان در همه شرایط قدرت و توانایی پاسخگویی به آنها را داشته باشد.

با استفاده از ماژول‌ها و امکانات نرم افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید.

چرا نیاز به راه اندازی مرکز تماس دارید؟

اگر تماس‌های بی‌پاسخ زیادی در بخش پشتیبانی و فروش خود دارید و ساعت‌های اوج تماس در سازمان شما وجود دارید، ما به شما پیشنهاد می کنیم حتما به فکر پیاده سازی مرکز تماس بر بستر شبکه در شرکت خود باشید. زیرا مشتریانی وجود دارد که عدم رضایت خود را درباره سازمان و شرکت شما با دیگر افراد به اشتراک می‌گذارد و یکی از مهم‌ترین برنامه‌های بازاریابی ارائه خدمات پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است.

کلام آخر

مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت ‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و …) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. از این ‌رو، کال سنتر پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است.

نیاز به مشاوره دارید؟

همکاران ما آماده پاسخگویی به سوالات شما هستند.

فاطمه پیران

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

    همین الان فرم زیر را پر کنید ...

    اگر تمایل دارید دموی نرم افزار را برایتان ارسال کنیم.