دریافت گزارش تماس های تلفن سازمانی چه ضرورتی دارد؟

گزارش تماس های تلفنی

امروزه مدیران کسب و کارها به خوبی می دانند نقش ابزار، وسایل و ماشین ها در به دست آمدن موفقیت ها غیر قابل چشم پوشی است. حتی مدیران سنتی هم به به این مهم پی برده اند و به دنبال گسترش زیرساختهای فناوری و ارتباطی مجموعه ها برآمده اند. ماشین ها به شما این امکان را می دهند تا بصورت 24 ساعت در شبانه روز و 7 روز هفته و بدون خستگی دقیقا مطابق به شرح وظیفه خواسته شده به انجام امور بپردازند و بر اساس رویدادهای پیش آمده گزارشات مستندی از تلفن سازمانی را در اختیار شما قرار دهند.

در این یادداشت قصد داریم تا با بررسی سیستم گزارش تماس های تلفنی مرکز تلفن ابری تلینا، نسبت به مزایای این سیستم توضیحاتی ارائه کنیم، در ادامه همراه ما باشید.

در مرکز تلفن ابری تلینا بر اساس نیاز مدیران و کاربران امکان دریافت گزارش تماس های تلفنی مختلفی وجود دارد. این گزارشات می توانند بر اساس تماس های ورودی و خروجی، مدت زمان مکالمات صورت گرفته، تماس های از دست رفته، میزان اثر بخشی مکالمات و … باشند که در اینجا بصورت تیتر وار به آن اشاره می کنیم.

  1. گزارشات سیستم
  2. گزارشات صف
  3. گزارشات کاربردی
  4. گزارشات نظرسنجی به تفکیک دسته بندی نظرسنجی
  5. گزارش کارکرد به تفکیک روز
  6. گزارش کارکرد به تفکیک ساعت های شبانه روز
  7. گزارش کارکرد به تفکیک صف ها
  8. مقایسه وضعیت کاربر در صف های مختلف
  9. گزارش گیری از تماس های سیاه
  10. گزارش گیری از تماس های بهمنی
  11. فیلتر گزارشات بر اساس زمان مکالمه یا انتظار
  12. گزارش تماس های ورودی سیستم
  13. گزارش تماس های خروجی سیستم
  14. مقایسه تماس های ورودی و خروجی سیستم
  15. گزارش تماس های بازگشتی به سیستم
  16. گزارش میزان تکرار تماس ها
  17. گزارش اثربخشی تماس های صف (تماس کوتاه مدت، تماس مناسب، تماس بلند مدت)
  18. گزارش مقایسه کاراریی صف ها
  19. گزارش تفکیک تماس ها بر اساس پیش شماره
  20. گزارش تفکیکی تماس های ورودی بر اساس کانال های ورودی
  21. گزارش تفکیکی تماس های خروجی بر اساس کانال های خروجی
  22. قابلیت کزارش گیری بر اساس گروه های کاربری تعریف شده

اما براستی دریافت گزارش تماس های تلفن سازمان چه ضرورتی دارد؟ در اینجا 6 دلیل اصلی را بررسی میکنیم

1- بالا بردن دقت در انجام امور

از زمان ظهور انقلاب صنعتی تا به امروز، ماشین ها و ربات ها پیوسته با بالا بردن دقت و کیفیت انجام وظایف به جامعه انسانی خدمات ویژه ای ارائه داده اند. ماشین ها می توانند به ضریب دقت بسیار بالایی محسبات پچیده ای را در کسری از ثانیه انجام دهند، ما را به فضا ببرند یا در بیمارستانها و مراکز درمانی مورد معالجه قرار دهند.

در قرن 21 و در جایی که آنقدر پیشرفت حاصل شده که در بخش های حیاتی از کمک ماشین ها استفاده نماییم، محول کردن فرآیندهای سازمان به افراد مجموعه با احتمال وجود خطای انسانی اقدام درستی نیست. به عنوان مثال هنوز هم در کسب و کارهای سنتی شاهد آن هستیم که کارمندان شماره تماس گیرنده ای را که در روز و ساعت خاصی تماس گرفته را به یاد نمی آوردند و از آنجایی که سیستم مستندی برای رجوع به آن وجود ندارد، باید منتظر تماس احتمالی آن فرد بمانند، همچنین در صورت داشتن تماس های از دست رفته و پیگیری نشدن ایشان، خساراتی به آن کسب و کار وارد می شود. مرکز تلفن ابری تلینا با داشتن قابلیت های گفته شده می تواند میزان دقت مدیران را در رسیدگی به تماس های تلفنی ورودی و خروجی بالا ببرد.

2- عارضه یابی و حل و فصل سریع مشکلات سازمان

مدیران با تجربه به خوبی می دانند حتی در زمانی که به ظاهر همه چیز به خوبی پیش می رود، نظارت بر روند کاری افراد مجموعه و مشتریان کسب و کار جزو بالاترین اولویت هاست. از این رو الزاما نباید در اوغاتی که روند کار با مشکل حاد روبرو می گردد به بررسی علل و عوامل آن پیشامد روی آورد.

بررسی روزانه تماس های ورودی و خروجی، نحوه پاسخگویی اپراتورها، میزان معطل ماندن مشتری در صف انتظار و نرخ تماس های از دست رفته، به صورت لحظه یا روزانه به شما دیدگاه کامل و جامعی نسبت به آنچه در جریان است و اتفاق می افتد می دهد. به عنوان مثال در صورتی که میانگین تماس های ورودی مشتریان سازمان روزانه 500 تماس بوده و ظرف مدت کوتاهی این اعداد دچار نزول شده و به 300 تماس رسیده، زنگ خطری است که در صورت بررسی نشدن، در پایان ماه یا پایان سال، میزان کاهش درآمد را نمایانگر می سازد. در مثالی دیگر در صورتی که با صرف هزینه، نسبت به انجام تبلیغات مبادرت ورزیده اید، بر اساس وسعت تبلیغات صورت گرفته، انتظار افزایش تعداد تماس های ورودی امری طبیعی است و در صورتی که به میزان دلخواه تماس های ورودی جدید خلق نشود، بهتر است هر چه سریعتر تغییر استراتژی و رویکرد تبلیغانی را در دستور کار قرار دهید.

در مجموعه هایی که فعالیت های خدماتی همچون پشتیبانی نرم افزار، خدمات اینترنت و … ارائه می دهند، با بررسی علل تماس ها و بررسی تعداد و نوع آنها، می توانند با استفاده از راهکارهایی تعداد تماس ها را کاهش داده و از اثر بخشی اقدامات انجام شده، اطمینان حاصل کنند.

3- نظام مند ساختن فرآیندهای پاسخگویی بر اساس نرخ تماس ها

بر اساس گزارش تماس های تلفنی دریافتی از مرکز تلفن ابری تلینا، می توانید به مدل های خاصی از تماس های هر بخش از سازمان دست یابید که بر اساس رفتار مشتریان و نیازهایشان شکل گرفته است. به عنوان مثال بر اساس فاکتورهای مختلفی مانند رویدادهای مذهبی، سیاسی، فرهنگی و اجتماعی یا بازه های زمانی مشخصی در طول شبانه روز یا پروموشن ها و آفرهای پیشنهادی به مشتریان، این الگو ها دچار تغییراتی می شوند و شما خواهید دانست که با بروز هر یک از این اتفاق ها از کدوم الگو و روش برای پاسخگویی به تماس ها استفاده کنید.

4- جلوگیری از بروز مشکلات احتمالی در برخورد با مشتریان

بروز اشتباهات سهوی در فرآیندهای کسب و کار امری اجتناب ناپذیر است اما با استفاده از روش هایی می توان درصدد پیشگیری از به وجود آمدن مشکلات بعدی شد. برای مثال فرض کنید مشتری سازمان برای درخواستی خاص با یکی از بخش ها تماس گرفته و درخواستش را مطرح کرده است. به دلیل اینکه این درخواست در حوزه اختیارات آنجا نبوده به واحد دیگر ارتباط داده شده و از آنجا هم به بخش دیگری متصل شده است. در این حالت اگر مدیر درصدد پیگیری مشتری برآید به راحتی می تواند در مرکز تلفن ابری تلینا تمامی مکالمات با داخلی های مشخص را به طور یکجا و بصورت گردش کار ملاحظه و فایل صوتی مکالمه را در اختیار داشته باشد تا در صورت تماس مجدد مشتری، شروع پیگیری ها از آخرین صحبت های صورت گرفته در دستور کار قرار گیرد.

مثالی دیگر، فرض کنید فردی با سازمان شما تماس گرفته و بیان می دارد طی آخرین تماس درخواستی مشخص داشته که تا امروز پیگیری نشده است. در این حالت به راحتی می توان با وارد کردن شماره تماس مخاطب، فهرست کاملی از تماس های صورت گرفته با افراد سازمان به همراه فایل صوتی مکالمات صورت گرفته را ملاحظه کرد.

5- کشف زمان های بیشینه و کمینه تماس ها برای صرفه جویی در هزینه ها

امروزه کسب و کارها نوع فعالیتشان را بر اساس نیاز مشتریان تهیه و تدارک می کنند و سعی بر آن است تا حد امکان منعطف با مسائل برخورد داشته باشند. اگر در کسب و کار شما فقط در بازه های زمانی مشخصی پیک تماس وجود دارد، دیگر نیازی نیست تا کارمندان بخش های مختلف برای پاسخگویی تماس های سازمان بکار گرفته شوند و آنها می توانند در زمان های غیر پیک به انجام سایر فعالیت ها بپردازند. مرکز تلفن ابری تلینا به شما گزارشات و نمودارهای آماری مختلفی در اختیار قرار می دهد که بر اساس آن متوجه تعداد تماس ها در ساعات دلخواه از شبانه روز می شوید.

6- ایجاد سیستم جریمه و پاداش بر اساس عملکرد اپراتور ها با گزارش تماس های تلفن سازمانی

در مرکز تلفن ابری تلینا، گزارسات کاملی بر اساس روند فعالیت هر یک از اپراتورها در اختیار مدیر سازمان قرار میگیرد. تعداد تماس های ورودی، تعداد تماس های خروجی، میزان استراحت بین هر تماس، مدت مکالمه هر یک از اپراتورها، لحظه ورود و خروج پرسنل به صف تماس، تعداد تماس های از دست رفته، تعداد مکالمات با مشتریان خاص و… از جمله آنهاست.

داشتن این چنین گزارشاتی می تواند دید جامعی نسیت به وضعیت عملکرد هر یک از افراد سازمان بدهد. امروزه مدیران برای بررسی روند فعالیت کاری پرسنل نیاز به حضور فیزیکی در محل کار آنها ندارند و فقط با دریافت گزارش تماس های تلفنی می توانند از کم و کیف کار آگاه گردند.

یکی از جذاب ترین گزارش ها برای مدیران هر سازمان، امتیازی است که مخاطبین به هر یک از اپراتورها بابت دریافت راهنمایی و مشاوره می دهند. نظرسنجی ابزاریست که در صورت فعالسازی و استفاده از آن بعد از پایان هر مکالمه از مخاطب می خواهد تا نظرش را در رابطه با کیفیت مکالمه اعلام کند و به عنوان مثال عدد 1 کمترین نمره و عدد 3 بیشترین نمره را شامل می شود.

امروزه در بسیاری از کسب و کارها رتبه بندی اپراتورها بر اساس امتیازات نظر سنجی و فاکتورهایی نظیر تعداد تماس های ورودی و خروجی است. برخی از مجموعه ها بر اساس فاکتورهایی نظیر آنچه گفته شد نسبت به پرداخت حقوق اقدام می کنند که بسته به دیدگاه مدیران سازمان دارد.

نیاز به مشاوره دارید؟

همکاران ما آماده پاسخگویی به سوالات شما هستند.

علی هوشمند مقدم

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

    همین الان فرم زیر را پر کنید ...

    اگر تمایل دارید دموی نرم افزار را برایتان ارسال کنیم.