منشی تلفن گویا در سازمان اولین بخش از داستان سفری مشتری و ایجاد ذهنیت و دیدگاه در قبال افراد بیرون از مجموعه را تشکیل می دهد. به بیان ساده تر مشتریانی که تا کنون شما، مجموعه تان، نحوه کار، تعداد کارمندان، حجم کار و… را ندیده اند، در اولین ارتباط تلفنی بر اساس سیستم مرکز تماس تلفنی، منشی تلفن گویا، سرعت پاسخگویی و همچنین کیفیت عملکرد دستگاهها اقدام به ارزیابی مجموعه می کنند. با توجه به موارد مطرح شده به نظر می رسد استفاده از سیستم تلفنی پایدار و قرارگیری فایل صوتی جذاب در این مرحله می تواند کمک بسیار زیادی به ترسیم جلوه حرفه ای مجموعه شما نماید.
منشی تلفن گویا چیست؟
به بیان ساده تر منشی تلفن گویا، جایگزین اپراتورهای انسانی در مجموعه ها و سازمان هاست. سیستم مرکز تلفنی بعد از تشخیص تماس ورودی تلفن را بصورت خودکار پاسخ داده و در مرحله بعد به سمت پخش فایل صدای مورد نظر هدایت می کند. در این بخش بر اساس فایل یا فایل های صوتی که پیشتر توسط شما ضبط و آماده سازی شده اند، صدای متناسب پخش می گردد. بعد از پخش صدای منشی تلفن گویا مشتری می تواند با شماره گیری اعداد مختلف بر روی صفحه گوشی تلفن با بخش ها و داخلی ها مختلف ارتباط برقرار کند.
صدای منشی تلفن گویا باید دارای چه ویژگی هایی باشد؟
برای ضبط فایل صدای منشی تلفن گویا تا حد امکان وسواس به خرج دهید چون به ازای هر ثانیه از کلماتی که در این بین ارائه می کنید مسئولیت دارید. پس از اتلاف وقت مشتری جلوگیری کنید و سریعترین مسیر به رسیدن به هدف مورد نظر را به ایشان نشان دهید. یکی از روش های موثر در رسیدن به حد مطلوب، بهره گیری از نظرات تماس گیرندگان با سازمان است. نظر خواهی از مشتریان فرصت مغتنمی است تا بر اساس تعداد زیادی از موضوعات مطرح شده تصمیم گیری کنید و اقدامات لازم را انجام دهید.
1- مسیر مشتری را مشخص کنید
سریعترین مسیر به منظور رسیدن به واحد یا داخلی مورد نظر را برای مشتری ایجاد نمایید. پیشنهادات و راهنمایی ها می بایست شفاف و ساده طراحی شوند و در صورت امکان گزینه های کمتری پیش روی مشتریان قرار دهد. از جمله مشکلاتی که باعث ایجاد نارضایتی در عموم افراد می گردد معرفی تعداد داخلی ها و واحدهای گیج کننده است.
2- از تمام قابلیت های صفحه کلید استفاده نمایید
در برخی سازمان ها پس از معرفی بخش های متعدد و گیج کننده هیچ راهی برای بازگشت به منوی قبل وجود ندارد و مشتری در صورت عدم دریافت نتیجه دلخواه باید تمامی مسیر را از نو شروع کند، حال مشتری در چنین لحظه ای کاملا قابل درک است. پس امکان بازگشت به منوی قبل، ماندن در صف انتظار، بازگشت به منوی اصلی، ثبت نظر در خصوص کیفیت پاسخگویی و ثبت درخواست تماس را در منوی تلفن بگنجانید.
3- از گویندگان حرفه ای استفاده نمایید
به عنوان مدیر یک کسب و کار در خصوص آماده سازی حرفه ای فایل صوتی حساسیت لازم را به خرج دهید. صدای مورد نظر بایستی در استودیویی حرفه ای و به وسیله گویندگان حرفه ای تیزرهای صوتی آماده گردد. گوینده مورد نظر باید دارای تن صدای مناسب باشد، اصول گویندگی را بداند و بشناسد و نسبت به ادای صحیح کلمات مهارت کامل داشته باشد تا علاوه بر جذابیت فایل صوتی، احساس خوبی را به مشتری منتقل کند.
4- جنسیت گوینده را مشخص نمایید
بسته به زمینه فعالیت و جنس مشتریان، جنسیت گوینده را مشخص نمایید، برخی کسب و کارها به دلیل برخی شرایط نیاز به استفاده از گوینده آقا و در برخی سازمان ها نیاز به استفاده از گوینده خانم وجود دارد. پس در ابتدا بدانید که نیاز مجموعه شما کدام است.
5- متن خلاقانه ایجاد کنید
شما با گروه طراحی سایت فلان تماس گرفته اید، برای ارتباط با واحد پشتیبانی عدد یک و… لطفا از نوشتن چنین متونی به منظور ضبط صدا خودداری نمایید. کمی وقت به خرج دهید و با همفکری همکاران به متنی جذاب دست پیدا کنید. مطمئن باشید صرف کمی زمان و انرژی نتایج چشم گیری به همراه می آورد.
6- انتهای پیام را باز نگذارید
پیام شما می بایست رسا، گویا و به طور کامل مفهوم باشد. چندین و چند بار فایل صوتی مورد نظر را بشنوید و ایرادات آن را برطرف نمایید. به صورت تستی فایل ضبط شده را در اختیار چند نفر از مشتریان قرار دهید و نظر آنها را در این رابطه بخواهید. مانند فیلم های اصغر فرهادی انتهای پیام را باز نگذارید.
7- مکث طلایی داشته باشید
نیازی به بیان سریع و ادای همه کلمات وجود ندارد، اجازه پردازش کامات را به ذهن مشتریانتان بدهید و زمانی را به منظور تامل در انتخاب دپارتمان های مورد نظر لحاظ کنید.
8- پیام زنده ضبط کنید
از ضبط صدای سرد و بی روح شدیدا خودداری کنید. صدای ضبط شده نباید حالت ماشینی داشته باشد، به گونه ای پیامتان را آماده نمایید که گویی مخاطب در همان لحظه پیش روی شماست.
9- شخصی سازی کنید
در صورت امکان مخاطب را با نام و مشخصات خود مخاطب قرار دهید. این امکان در برخی مراکز تلفنی امکان پذیر است تا با وارد کردن مشخصات و شماره تماس های خاص، تمامی مکالمات را با فراِیندی مجزا به سمت خواسته مورد نظر هدایت نماییم.
10- موزیک متناسب انتخاب نمایید
بدانید که چه موزیکی در چه جایگاهی مورد استفاده قرار می گیرد. انتخاب موزیک مورد نظر بسته به جنس مشتریان و بازه زمانی که در آن هستید بسیار تعیین کننده است. پخش آهنگ های بسیار شاد در آنجایی که مشتری دچار هیجانات و اضطراب ها گوناگون است تنها موجب تشدید وخامت اوضاع می گردد. آهنگی را انتخاب کنید که نشان دهنده برند و شخصیت مجموعه شماست.
11- به مشتری آگاهی دهید
همانطور که گفته شد با مشتری همانند یک مکالمه رودررو مکالمه نمایید. در صورتی که برای برقراری ارتباط نیازبه صرف زمان بیشتر است به مخاطب اعلام کنید که قرار است به چه میزان پشت خط معطل بماند. همچنین می توانید به مخاطب اعلام کنید که در حال پیدا کردن مناسب ترین فرد برای رسیدگی به درخواست شما هستیم. به طور خلاصه به مشتری آگاهی دهید و او را از بلاتکلیفی خارج کنید.
12- وقت مشتری با بابت گرفتن اطلاعات تکراری هدر ندهید
در صورتی که در بخشی منشی تلفن گویا اطلاعاتی مانند کد ملی، شماره اشتراک، شماره تیکت و… را دریافت می کنید، در سایر بخش ها توسط اپراتورها اطلاعات را دریافت نکنید. این کار علاوه بر اتلاف وقت مشتری، باعث کاهش بهره وری و اعتبار مجموعه شما در نزد مشتریان می گردد.
13- اپراتور انسانی را حفظ کنید
هنوز هم تعداد زیادی از مشتریان تمایل به ارتباط مستقیم با اپراتور انسانی دارند پس در تمامی بخش ها امکان ارتباط سریع با اپراتور را فراهم آورید. این موضوع برای بسیاری از مشتریان باعث افزایش رضایتمندی می گردد.
امکان ضبط منشی تلفن گویا توسط استودیو تلینا میسر شد
با توجه به نیازمندی و لزوم بهره مندی مشتریان از فایل صدای استاندارد و با کیفیت و حجم درخواست های بالا، بر آن شدیم تا با همکاری گویندگان حرفه ای اقدام به ضبط و تحویل فایل صوتی منشی تلفن نماییم. هم اکنون تمامی مشتریان می توانند از بین گویندگان حرفه ای آقا و خانم صدای دلخواه خود را انتخاب و درخواست ضبط را برای ما ارسال نمایید.
سخن آخر
رعایت نکات فوق می تواند تاثیر به سزایی در عملکرد و بازدهی مجموعه شما داشته باشد اما هنگامی می توان نسبت به مطلوب بودن آن اطمینان داشت که به صورت مستقیم شنونده نظرات مشتریان باشید.