صنعت تماس به وسیله مرکز تلفن یا مراکز تماس از مهمترین عوامل دخیل در اقتصاد کشورهای آسیایی مانند فیلیپین، هند، چین و مالزی است. در حالی که ما در مورد سهم اقتصادی این صنعت صحبت می کنیم، باید محیط کاری را که در مراکز تماس غالب است نیز در نظر بگیریم. کار در مراکز تماس توان بالایی از نظر جسمی، ذهنی و عاطفی خواستار است. محیط کار مرکز تماس یکی از سخت ترین محیط ها در سراسر جهان محسوب می شود.
بنابراین، این صنعت با چه چالش هایی روبرو است؟
مقابله با مشتریان خشمگین، کار بر روی برنامه های کاری دقیق، تنظیم زمان کار خسته کننده و بسیاری از این قبیل چالش ها بطور روزانه توسط کارمندان مراکز تماس انجام می شود. ارائه بالاترین سطح رضایت مشتری یک ضرورت اساسی در این صنعت محسوب می شود. بیشتر مراکز تماس هنوز از سیستم های آنالوگ منسوخ و IVR استفاده می کنند که این امر بار کار را بر دوش شما می گذارد. برخی دیگر از چالش های پیش روی این صنعت عبارتند از: انتظارات پویای مشتری، اشتغال کم کارکنان، رشد رکود در حرفه، عدم توانایی در انجام چند وظیفه و جذب مشتری.
نقش هوش مصنوعی در بهینه سازی عملیات مرکز تماس
به طور متوسط، یک کارمند مرکز تماس حداقل 20 تا 25 بار در روز به سؤالات مشابه پاسخ می دهد. چه می شود اگر به سؤالات متداول یا سوالات مکرر توسط سیستم و به کمک هوش مصنوعی پاسخ داده شود؟ این کار نه تنها باعث صرفه جویی در تلاش انسان در پرس و جوهای مکرر می شود بلکه باعث می شود زمان اجرایی مرکز تماس برای سایر کارهای مهم نیز صرفه جویی شود. این گزارش حاکی از آن است که افزایش استفاده از هوش مصنوعی برای فعالیت های مرکز تماس باعث افزایش خدمات پشتیبانی مشتری و درگیر شدن مشتری کارآمد در رسانه های اجتماعی می شود.
تمرکز شرکتها برای تعامل و تجربه بهتر مشتری به آرامی به سمت خدمات پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در حال تغییر است. AI مبتنی بر پردازش زبان طبیعی است که به آنها این امکان را می دهد تا مکالمات شبیه به انسان را انجام دهند و به مشتریان در زمان واقعی کمک کنند. AI همچنین به مراکز تماس کمک می کند تا اطلاعات کسب و کار در مورد ترجیحات، نظرات و الگوی خرید مشتری را کسب کنند.
این داده ها به مشاغل این امکان را می دهد تا توصیه های جذاب و تجربه شخصی مشتری را ارائه دهند. هوش مصنوعی می تواند به مشتریان کمک کند تا در زمان مناسب اطلاعات کسب کنند و این باعث صرفه جویی در وقت و تلاش صرف شده در تماس های خدماتی می شود.
با بهره گیری از هوش مصنوعی می توان بهره وری مدیران مرکز تماس را تا حد زیادی بهبود بخشید. پرس و جوهای مکرر یا ساده می توانند توسط AI مورد استفاده قرار گیرند تا مدیران بتوانند سؤالات پیچیده تری را مشاهده کنند. فعل و انفعالات معمول می تواند به صورت خودکار انجام شود، به طوری که عوامل می توانند بر سایر کارهای فشرده تر متمرکز شوند.
چگونه هوش مصنوعی در مراکز تماس اجرا می شود؟
مشتری امروز می خواهد پاسخ های فوری به سوالات خود از طریق کانال دریافت کند، هرگونه تأخیر در پاسخ به این معنی است که مشتری جواب های خود را در جای دیگری خواهد گرفت. مشتریان انتظار دارند که در سرعت بالا جوابهای درستی را دریافت کنند. این جایی است که هوش مصنوعی می تواند نقش به سزایی در بهینه سازی زمان پاسخگویی در کانال ها داشته باشد. پیش از این، مراکز تماس برای مسیریابی تماس ها از اولین اپراتور موجود استفاده می کردند. با هوش مصنوعی، مسیریابی تماسها به روشی کاملاً جدید انجام می شود.
هوش مصنوعی می تواند برای انجام تماس های معمول که نیازی ندارد مجری مرکز تماس در آن سرمایه گذاری کند استفاده شود. عوامل AI ابتدا راه حلهای متداول را توسط پایگاه داده اجرا می کنند تا حتی مشتری را به یک عامل زنده وصل کنند. بگذارید از مثال دستیار واتسون IBM برای درک نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس استفاده کنیم. IBM Watson Assistant به شما کمک می کند تا به سرعت و با دقت به سؤالات مشتری پاسخ دهید و همچنین به کارمندان این امکان را می دهد که کار خود را به صورت کارآمد انجام دهند.
چت یا تماس های موجود در تماس های قبلی را می توان در دستیار واتسون بارگیری کرد تا بتواند بر اساس سوالات و صحبت های کاربر واقعی آموزش ببیند. برای سؤالات پیچیده ای که واتسون برای رسیدگی به آن آموزش داده نشده است، از یک مرکز جستجوی مهارت برای جستجوی وب سایت شرکت یا ابزارهای شخص ثالث استفاده می شود.
آیا AI می تواند تعامل انسان ها را در مراکز تماس جایگزین کند؟
آیا هوش مصنوعی این توانایی را دارد که انسان را به طور کامل در عملیات مرکز تماس جایگزین کند؟ این یک سوال قابل بحث است. در حالی که هوش مصنوعی می تواند پاسخ های دقیق و سریع به سوالات معمول ارائه دهد، پرس و جوهای پیچیده هنوز هم نیاز به مداخله انسان دارند. در حالت ایده آل، فناوری هوش مصنوعی می تواند تعامل انسان در مراکز تماس را تکمیل کند، اما کاملاً نمی تواند آن را جایگزین کند. هوش مصنوعی می تواند با انجام تعامل روزمره و مداوم، در بهبود بهره وری در مراکز تماس نقش بزرگی داشته باشد. هوش مصنوعی بهترین گزینه برای خدمات به مشتری هایی است که به دنبال اطلاعات فوری و دقیق هستند.
آینده هوش مصنوعی در صنعت Call Center
پیشرفت های آینده در زمینه هوش مصنوعی و فن آوری یادگیری ماشین باید در پی پذیرش آنها در صنایع اصلی باشد. گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2020، مشتریان 85٪ از روابط خود با شرکت ها را بدون تعامل انسانی مدیریت می کنند. با توجه به این پیش بینی ها، هوش مصنوعی در صنعت تماس تلفنی قرار دارد تا فناوری بهینه سازی را برای بهبود عملکرد خود و افزایش سطح بهره وری اتخاذ کند. جدا از بهبود بهره وری مراکز تماس، AI همچنین از جمع شدن منابع موجود در صنعت رهایی می بخشد. مدیران مرکز تماس از سؤالات عادی و کم ارزش خلاص می شوند تا بتوانند بر روی کارهای مهم تر تمرکز کنند.